中国保险监督管理委员会


关于做好保险消费者权益保护工作的通知

保监发〔2012〕9号


各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:

　　为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

　　一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制

　　（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

　　（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

　　（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。

　　（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。

　　五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念

　　（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。

　　六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。

　　七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题

　　（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

　　（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。

　　（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

　　（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　九、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。

　　（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年一月十七日

信息产业部


仿印邮票图案管理办法

　　中华人民共和国信息产业部令

第 4 号

《仿印邮票图案管理办法》已经2000年10月8日第4次部务会议通过，现予发布，自发布之日起实行。
　　　
部长：吴基传
　　二000年十月八日
　　　　　　　　　　　

仿印邮票图案管理办法


　　第一条 为保障邮政通信生产的正常进行，维护邮资凭证的发行秩序，加强仿印邮票的图案管理，根据《中华人民共和国邮政法》，《中华人民共和国邮政实施细则》和国家其他有关规定，制定本办法。

第二条 凡仿印中华人民共和国邮票图案的，均适用本办法。

　　第三条 本办法所称邮票图案，是指由国家邮政主管部门发行的，具有特定内容画面，有“中国邮政”或者“中国人民邮政”字样和邮政资费面值等邮票基本特征组成的图案，包括邮资信封，邮资明信片和邮资邮筒上的邮票图案。
　　本办法所称的仿印邮票图案，是指在各种材料，介质的制品上仿印，仿制，（以下统称“仿印”）具有前款规定的特定内容画面或者连带其他特征的邮票图案印件的行为。

　　 第四条 国家邮政主管部门负责全国仿印邮票图案管理工作；省，自治区，直辖市邮政管理部门（以下简称省邮政管理部门）根据国家邮政主管部门的授权，负责本省（区，市）内仿印邮票图案的管理工作。

　　 第五条 在纸质材料上原色富农感印邮票的图案，应当放大或者缩小三分之一以上；放大或者缩小不足三分之一的，必须在邮票图案的右下角或者左下角加印一条明显的斜线，斜线起止于邮票图案两边各自边长的三分之一处，斜线宽度不得小于0.2毫米。
　　
　　 第六条 禁止在信封，明信片和邮筒的右上角贴邮票位置仿印邮票图案。
　　禁止个人仿印邮票图案。
　　非邮政集邮经营部门不得仿印邮票图案制作集邮品。
　　
　　 第七条 省级或者省级以上出版单位可以仿印邮票图案编辑发行邮票图案出版物。
　　仿印邮票图案编辑发行邮票图案出版物的，必须报国家邮政主管部门审批。国家邮政主管部门要审查出版物大纲，核实出版单位资质。
　　前款所称邮票图案出版物包括汇编中国邮票图案及技术资料的邮票目录，专题邮票目录，邮票挂历，台历，邮票图案，邮票电子出版物等。
仿印邮票图案编辑发行邮票出版物的，应当按照有关规定交纳邮票图案使用费。
　　
　　 第八条 仿印邮票图案制作贵金属镶嵌制品，电子出版物等，除按本办法的规定办理手续之外，必须遵守国家有关法律，法规和规章。
　　
　　 第九条 仿印邮票图案涉及的版权问题，根据《中华人民共和国著作权法》和国家有关规定处理。
　　
　　 第十条 要求仿印邮票图案者应当提交书面申请，申请须载明以下内容：
　　（一）单位名称，地址；
　　（二）仿印目的和仿印的邮票名称，志号等；
　　（三）仿印方式及制品的规格，数量等；
　　（四）拟承制的单位名称，地址。

　　 第十一条 在非纸质材料上仿印邮票图案，以及原色原大或者放大缩小不足三分之一仿印邮票图案，由省邮政管理初审后报国家邮政主管部门审批，或者由国家邮政主管部门审批。其他仿印邮票图案的审批，由省邮政管理部门根据本办法负责办理，并向国家邮政主管部门备案。
　　
　　 第十二条 因新闻宣传和传播集邮知识需要，在公开发行的报纸，杂志的正页上仿印邮票图案，可以不办理审批手续，但必须按本办法规定执行。
　　
　　 第十三条 受理申请后，国家邮政主管部门或者邮政管理部门应当在收到申请后的30个工作日内作出批准或不批准的决定。同意仿印邮票图案的批准文件应当包括仿印邮票的内容，基本要求，监制单位和有效期等。
　　
　　 第十四条 除国家邮政主管部门另有规定外，仿印邮票图案制品由省邮政管理部门负责监制。监制的主要职责是：
　　（一）审签仿印邮票图案样品并留样，检查是否符合规定要求；
　　（二）监控质量和数量；
　　（三）审核有关部门出具的仿印邮票图案制品使用贵金属的鉴定证书；
　　（四）审核机关规定的其他职责。

　　 第十五条 仿印邮票图案制品或者其外包装上标明下列各项：
　　（一）仿印单位名称，地址；
　　（二）审批机关和批准文号；
　　（三）制作数量；
　　（四）制作单位；
　　（五）印制单位；
　　（六）其他应当标明的有关事项。

　　 第十六条 获准仿印邮票图案的单位须持批准文件与承接印制企业按照国家有关规定签订印制合同，并在印制前将仿印邮票图案样品送监制部门审签后方可正式生产。

　　 第十七条 获准仿印邮票的单位应当在仿印邮票图案制品发行前向审批机关送缴样品存档。

　　 第十八条 获准仿印邮票图案的单位在批文有效期内未进行仿印的，必须报原审批机关备案，并将批准文件退回。

　　 第十九条 获准仿印邮票图案的单位不得转让 获准仿印邮票图案的制作权和发行权。
　　
　　 第二十条 未经国家邮政主管部门批准，任何单位和个人不得对已发行的邮票图案进行再加工。
　　印刷单位不得承印未经批准的仿印邮票图案和与邮票相似的印件。
　　任何单位不得承印未经批准的 仿印邮票图案制品。

　　 第二十一条 借用仿印邮票图案的名义伪造邮票的，由省邮政管理部门根据《中华人民共和国邮政法实施细则》第五十七条的有关规定给予行政处罚；数额较大，情节严重，构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。

　　 第二十二条 未经批准擅自仿印邮票图案的，由省邮政管理部门根据《中华人民共和国邮政法实施细则》第五十七条的有关规定给予行政处罚。

　　 第二十三条 违反本办法第六条，第十九条，第二十条规定的，由省邮政管理部门给予警告，5千元以上3万元以下罚款的行政处罚。

　　 第二十四条 仿印中华人民共和国成立以前中国各历史时期的邮票图案的，参照本办法执行。

　　 第二十五条 在中华人民共和国境内仿印外国邮票或者香港，澳门特别行政区和台湾地区邮票，均应经国家邮政主管部门审查批准。

　　 第二十六条 本办法自发布之日起施行。