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801投诉记/齐艳铭

时间:2024-06-17 07:32:57 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8913
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801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日

国家安全监管总局关于近期两起较大烟花爆竹事故的通报

国家安全生产监督管理总局


国家安全监管总局关于近期两起较大烟花爆竹事故的通报

安监总管三〔2010〕205号


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局:

2010年11月24日14时40分左右,河北省承德市丰宁满族自治县富贵山花炮厂生产双响时发生爆炸事故,造成6人死亡、10人受伤,1栋1.1级装药工房,2栋1.3级固引、封口工房(共5间)和1个半成品晾晒场完全被炸毁,双响生产线内其他工房不同程度受损。

11月27日13时20分左右,河南省周口市沈丘县北郊乡大吴庄花炮厂在生产爆竹过程中发生爆炸事故,造成6人死亡、5人受伤,8栋16间设计用途为固引、插引、中转的工房连环爆炸并倒塌。

据现场勘查和初步调查,这两起事故均存在工房内超核定药量生产和存放问题,再次暴露出超药量生产、储存和现场管理混乱是导致烟花爆竹事故扩大、发生群死群伤的主要原因,特别是爆竹生产的装药、插引、固引等环节,超药量生产问题比较突出,必须引起高度重视。

当前,正值烟花爆竹生产经营旺季,容易出现“三超一改”(超范围、超定员、超药量和改变工房用途)等问题。为深刻吸取事故教训,举一反三,切实采取有效措施,坚决遏制事故发生,现就有关工作提出如下要求:

一、烟花爆竹产区立即组织开展以反“三超一改”为重点的烟花爆竹安全生产大检查。烟花爆竹产区地方各级安全监管部门要结合目前国务院安委会正在组织开展的安全生产综合检查督查活动,根据烟花爆竹生产经营旺季特点,立即组织对烟花爆竹生产经营企业开展以防“三超一改”和反“三违”(违章指挥、违章作业、违反劳动纪律)为重点的监督检查。要对生产企业涉药工序进行全面检查,特别是严格检查混药、装药、插引、固引等环节,严禁有裸露药物的工房、临时存药洞、药物和半成品中转库、药物和成品仓库的超员或超量;混药、装药不得在同一工房内进行,机械插引工房必须单人单机,引线架与作业人员实体隔离,并及时更换切引刀具;固引工房必须单人单间,并严格控制未封口的药饼数量;搬运工具要符合安全要求,搬运作业必须坚持少量、多次和轻拿轻放原则。对经营企业的检查,要以经营行为和储存过程为重点,严禁购买和销售假冒伪劣产品及非法制贩的产品,严禁内销批发企业和零售店购买、销售礼花弹等A级产品,严禁将应储存在1.1级库房的产品存放在1.3级库房内,严禁超量储存,严禁在库房内拆箱、野蛮装卸、库房超员等违规行为。对检查发现违法违规生产经营行为的企业,要立即依法责令停产停业整顿,限期整改,并从严处罚。要建立和完善督查、检查工作档案,对屡次发现违法违规行为的企业,依法吊销安全生产许可证或经营许可证。

二、切实落实企业安全生产主体责任。各级安全监管部门要检查督促烟花爆竹生产经营企业认真贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)和《国务院办公厅转发安全监管总局等部门关于进一步加强烟花爆竹安全监督管理工作意见的通知》(国办发〔2010〕53号,以下简称《国办通知》)精神,进一步强化落实企业安全生产主体责任。建立完善并严格落实企业负责人值班(带班)制度,每天要安排分管安全或生产的负责人在企业值班或带班,各涉药的生产线要有一名负责人或安全管理人员现场带班,重点工房(部位)指定一名安全负责人负责整个工房(部位)的安全管理和协调工作,严防超能力生产、提高定额突击生产和违规经营。对“三超一改”和“三违”行为责任人员,要给予严厉的处罚直至开除。

三、严肃查处烟花爆竹事故。要落实“四不放过”原则和《国办通知》有关事故查处的要求,对发生人员伤亡责任事故的烟花爆竹生产经营企业,一律停产停业整顿,限期消除隐患,经当地安全监管部门验收合格后方可恢复生产经营;对发生一次死亡3人以上责任事故的烟花爆竹生产经营企业,一律停产停业整顿并依法重新审查安全生产条件,不再具备安全生产条件的,依法吊销安全生产许可证或经营许可证;发生重大、特别重大事故的企业,其主要负责人终身不得担任烟花爆竹生产经营企业的厂长、经理。

四、切实强化烟花爆竹生产经营旺季“打非”工作。各级安全监管部门要高度重视生产经营旺季打击非法生产经营烟花爆竹工作,在政府统一领导下,积极会同有关部门开展联合执法检查,特别是元旦、春节期间,要会同有关部门采取市场检查、重点乡村排查等形式进行检查,完善举报制度,畅通信息渠道,及时发现并取缔非法生产经营烟花爆竹行为。要加强追根溯源,通过查处非法行为,查清并斩断非法供应生产原材料及非法销售、运输烟花爆竹的经济链条。

请将本通报精神及时传达至地方各级安全监管部门和本区域内各烟花爆竹生产经营企业。

国家安全生产监督管理总局

二○一○年十二月九日

国家工商行政管理局关于清理整顿个体、私营印刷业的通知

国家工商行政管理局


国家工商行政管理局关于清理整顿个体、私营印刷业的通知
国家工商行政管理局



各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:
近年来,个体、私营印刷业发展较快,对繁荣社会文化生活起到了一定的作用,但也存在着许多不容忽视的问题。如,非法印制商标标识及反动、淫秽出版物;证照审批手续不全,甚至无照经营;通过不正当竞争和违法经营牟取暴利;内部管理混乱,各项规章制度不健全等。这些问题
的存在,扰乱了正常的经济秩序,妨碍了社会主义精神文明建设。为保障印刷业的健康发展,决定对个体、私营印刷业进行一次全面清理整顿。现就有关问题通知如下:
一、各级工商行政管理机关要提高认识,把清理整顿工作与“两年”活动和打击假冒伪劣商品结合起来,集中力量搞好清理整顿工作。
二、重新审核从事印刷业的个体工商户、私营企业的证照审批手续。对已领取营业执照,但其他审批手续不全的,限其一个月内补齐,逾期不补的,依法变更其经营范围;对擅自扩大经营范围和无照经营的,要依照有关规定从严处罚。
三、对内部管理混乱、没有按国家有关法律、法规和规章要求建立各项规章制度的个体工商户、私营企业,责令其限期改正,逾期不改的,按国家有关规定予以处罚。
四、对清理整顿中发现的问题,要依据《中华人民共和国商标法》、《出版管理条例》、《印刷业管理条例》等有关法律、法规和规章及时处理;对清理整顿期间顶风作案的,要从严、从重、从快查处;对印制反动、淫秽出版物的,要及时通报当地公安、新闻出版部门,并配合公安、
新闻出版部门进行查处。
五、清理整顿要全面检查,逐户清理,不留死角。对领有图书、报刊、商标印刷许可证的个体工商户、私营企业要进行重点检查。
六、清理整顿中要充分发挥广大人民群众的监督作用,要向社会公布举报电话,大力发动群众举报。对举报确凿的,各地可根据实际情况予以奖励,并注意保护举报人。
七、各地工商行政管理部门接到本通知后,应立即部署安排,并于9月底前将清理整顿结果报国家工商行政管理局个体私营经济监督管理司。
八、清理整顿结束后,各地工商行政管理部门对新申请从事印刷业的个体工商户、私营企业,要依法从严审批,坚决杜绝证照审批手续不全即予登记的现象。另一方面,要积极配合有关部门,继续做好对个体、私营印刷业的日常监督管理工作。



1997年6月9日