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谈医疗侵权的举证责任/邓利强

时间:2024-07-12 12:22:39 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8409
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谈医疗侵权的举证责任

北京市华卫律师事务所 邓利强


最高人民法院2001年12月21日出台了一则司法解释即《关于民事诉讼证据的若干规定》(以下简称本司法解释),本司法解释的出台与实施在一定程度上弥补了我国民事诉讼法证据的缺陷,从制度上保障了民事审判的质量,也将在一定程度上提高审判的效率,其重要意义是不言自明的。
本司法解释对实践中迫切需要明确的有关证据问题作了规定,其中包括对医疗侵权举证责任分配做了规定,即规定医疗侵权案件由医疗机构就医疗行为与损害之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任,就这一问题我想谈一下自己的看法。
一、 医疗侵权不适用举证责任倒置,应适用谁主张谁举证的原则
根据《民法通则》的规定:建筑物等倒塌脱落或坠落致人损害(第126条)、国家机关或者国家机关工作人员执行职务中的侵权(第121条)、产品责任(第122条)、高度危险作业致人损害(第123条)、污染环境致人损害(第124条)、地面施工致人损害(第125条)、饲养动物致人损害(第127条)、企业法人对其法定代表人和其他工作人员的转承责任(第43条)以及无民事行为能力、限制行为能力人的侵权(第133条)是特殊的侵权,除此之外的侵权案件是一般的侵权案件。也就是说《民法通则》未将医疗侵权列为特殊侵权案件,因此医疗侵权是一般的侵权案件,既然是一般的侵权案件就应当适用谁主张谁举证的原则,而不应适用举证责任倒置。
二、 医疗侵权举证责任倒置对医方不公
一般的侵权案件由原告举证被告的行为充足了过错、行为违法、因果关系及有损害后果。本司法解释中规定医疗侵权适用举证责任倒置,所谓举证责任倒置是指把一般侵权案件中某些应由原告承担的举证责任转移给被告一方承担。实行举证责任倒置转移给被告的举证责任只是原告应负的一部分举证责任,而不是案件的整个事实,它包括:
其一,实行过错推定
在实行过错推定的案件中,案件中行为人的行为与事情的结果是清楚的,即因果关系是清楚的,由于原告(受害人)所处的地位的局限性,法律规定要被告就其行为无过错进行举证。被告如果能证明自己没有错,则虽然被告的行为与受害人的不良后果有因果关系,被告不负赔偿责任;若被告不能证明自己没有错,则被告就要承担赔偿责任。例如行为人在建筑物上悬挂物品,若该悬挂物坠落致人伤害,法律推定行为人未尽到足够的注意义务,推定其有过错,这是举证责任倒置的一种。
其二,实行因果关系推定
适用因果关系推定的案件只存在于环境污染案件,在这类案件中只要原告证明企业排放了可能危及人身健康或财产损害的物质,而公众的损害发生在排污后,就推定其中存在因果关系,勿须原告举证。排污企业若主张该排污行为不是造成该损害的原因,要拿出科学鉴定予以否定,否则侵权成立。
这是两种举证倒置的情形,根据现行法律特殊的侵权案件举证责任倒置或适用过错推定或适用因果关系推定,但本司法解释要求医院同时证明自己没有过错和损害后果与己无关对医疗机构过于苛刻。
本司法解释之所以这么规定可能是根据举证责任分配的原则之一——平衡原则来分配医患之间举证责任的。我们常常可以听到这样的观点:医务人员掌握专业知识、证据又在医生手中,病员在整个医疗活动中虽然可以感觉到自己受到了伤害,但由于知识的欠缺和证据的缺乏根本无法证明这一点,可能是基于这种考虑本司法解释在分配举证责任时将举证责任分配给了占“绝对优势”的医院,对这种做法我是有异议的。因为举证责任的分配平衡只是举证责任分配的原则之一,事实上举证责任最重要的原则在于公平!
举证责任分配不公,必然导致裁判上的不公!
毫无疑问公平是举证责任的第一原则,其次才是平衡原则,也就是说公平这一民法理念在举证责任分配时是应当首先考虑的因素。在公平原则的指导下患方做为原告应对医疗侵权的发生负一定限度的举证责任,其后再发生举证责任的转移,而本司法解释最大限度地免除了患方的举证责任,对医方太不公平。
从另一个角度讲,《医疗事故处理条例》明确了患方可以复印病历资料中的一些内容,患方完全可以用这些材料通过专家证言的形式取得证据,因此以资料的保有来加重医方的责任是欠妥当的。
三、从司法解释权与立法权看医疗举证责任问题
还有一个需要注意的问题是本法解释通过举证责任的分配对实体法的影响问题。我个人认为本司法解释对医疗侵权实体法产生了实质的影响,这一做法值得商榷。
大家知道我国法律的正式解释分为立法解释、司法解释和行政解释三种。司法解释又包括审判解释和检察解释,审判解释是最高人民法院在审判过程中对具体应用法律所作的解释,最高院没有立法权。
本司法解释规定了八种适用举证倒置的情形,这八种情况中的六种都有法律基础,分别是《专利法》57条第2款、《民法通则》第122条、第123条、第124条、第126条、第127条以及《环保法》第41条等,共同危险行为和医疗侵权没有法律基础。在这两种没有法律基础的情形下,共同危险行为有深厚法理基础和大陆法系的渊源(《德国民法典》首先确认了共同危险行为,后为各国立法所确认),但医疗侵权举证倒置既缺乏法律基础又没有法理基础。
本司法解释将医疗侵权规定为由医疗机构就过错和因果关系举证是不是最高院在实体上改变了医疗侵权的法律性质呢(即将医疗侵权由一般的侵权案件变成特殊侵权案件)?如果是这样做的话司法机关的司法解释行为是不是就有些立法的含义了呢?可我们知道立法权在全国人大,最高人民法院的职责是在审理案件对法律、法令的具体应用作出解释。因此本司法解释在这个问题上的做法值得商榷。
四、从医患关系看医疗举证责任
最后我想从医患关系的本质上来谈一点我的看法。
自古以来医者被称为“仁术”,西方医学著名的希格拉底誓词更明确宣称“……余必依余之判断,以救助病人,永不存损害妄为之念。”因此医术和医生的根本目的在于救治病人而不在其他,所以我们说医疗服务合同中双方当事人的合同目的与其他合同不同,在其他合同中双方当事人均有自己的目的和利益,而医疗合同中医方的目的也是为病人,因此医疗合同双方当事人的目的高度一致,这是医患关系中的一个重要特点。
从赔偿法律关系讲,各种侵权案件中致害人的举证责任是不同的,其中举证责任较重的是环境污染案件中的排污者,无论是《民法通则》还是《环保法》在立法上对环境污染者都规定了较重的举证责任。这是因为环境污染的制造者一般是企业,这些企业为了降低成本追求最大利润有可能怠于对其排放的污染进行处理,从而影响人类健康和生产,影响生物的生存和发展,为此强化污染环境者的法律责任是完全必要的,其目的是杜绝企业以牺牲环境为代价企求利润。从这个意义上讲在环境污染条件中其法律关系的双方当事人的利益是对立的,因此,要求排污者承担较重的举证责任是应当的。但医患关系则不同,本司法解释在规定举证责任倒置的八种情况中唯有对医疗侵权规定了过错和因果关系两个侵权要件均由医方举证,这种规定比环境污染都来得严格,这种做法表明司法解释者对医疗侵权的责难是最重的,这种评价和心态实在难以令医生接受。而且我认为这是对医患关系定位的错位,医患关系不是对立而是协作关系,这一点从本司法解释没有得到体现。
从经济赔偿角度看医患关系可以给我们更进一步的启示。侵权行为的每个个案都具有分散损失的功能,在客观上能够起平衡社会利益之功效,从这一意义上讲,侵权行为的赔偿具有社会财富再分配的效用。如果法律向患方倾斜可以使患方从医方得到较多的赔偿,而医方承担更重的责任,其结果使医疗资源流向患方,这种做法的不良后果是显而易见的。
我国是一个发展中国家,人口占全世界人口的22%,而我们的医疗费仅占世界医疗费的1%,从这一数字可以想像到我们医疗资源的缺乏。目前医疗纠纷缠身的大都是政府举办的非营利性医疗机构,这些医疗机构在保障人民的生命、健康、保健等方面为社会做出了巨大的贡献,而他们在医患关系中又没有任何自身利益可言,其付出的每一分钱都是我们医疗资源中的一分子。但目前在方方面面的影响下一些法院根本不考虑社会整体利益的平衡,高额赔偿判决日益攀升,患者的要求也“蒸蒸日上”(本人就打过两场千万元以上的医疗索赔案)。在这种潮流下法院、法律如何保持高度的清醒,准确把握侵权行为法对社会利益的平衡,在给患者充分保护的情况下兼顾巨额赔偿有可能对医疗事业的负面影响确实值得我们深思。
无可否认,患者在一些医疗纠纷中的确值得同情,有些患者的伤害也的确也很深刻,医疗官司难打也是公认的事实,解决这一问题完全可以靠资料一定程度的共享及患方请求权的选择来解决。应当看到在大量的医疗实践中医疗损害只占极少数,渲染和炒作不能改变我国的医疗卫生事业为我国人民健康做出了巨大贡献这一事实,不能因有医疗纠纷就将医患关系对立起来。把巨额医疗资源判给少数医疗侵权受害者的做法实际上是损害了大多数人的利益。在司法解释中要求医疗机构就过错和因果关系举证的做法有可能鼓励患者诉讼,甚至有可能导致一些人滥用诉权,这种负面的影响不容忽视,这一点提请大家注意。
五、医疗纠纷处理的制度性思考
  (一)医患关系的正常的社会学基础
  医疗机构、医生权益的保障提升和维护是患方权益保障的基础,保障医方权益的最终目的是保护患方及至全国大众的权益,医患之间的基本利益是相辅相成的而不是对立的。我们认为,医患关系的良性循环与下列因素有关:
  1、医方高门槛、高风险、高收入
  2、患方等值付出(福利国家例外)、享受高品质服务、受到伤害时赔付充分
  3、弱化政府职能(政府承担规划、准入、监管、调控、促进有序竞争的职能)
  4、强化行业管理(自我管理、自律、维权)
  5、理性的法律环境
  6、优良的责任保险制度
  7、正确的的舆论导向
上述因素是建立良好医患关系、减少医疗纠纷的根本因素
(二)目前的状况
  目前的医疗成果:中国以世界卫生总支出1%左右的比例,为占世界22%的人口提供了基本医疗卫生服务,健康水平绩效列在192个国家的第61位。中国人的健康水平已处于发展中国家前列,超过中等收入国家的水平。2000年人人享有健康生活的目标初步实现。
  但与这些成果相比,我们的医疗机构存在入不敷出、人事制度与国际不接轨、医生收入低、权益难以保障等尴尬。
(三)如何从根本上解决目前面临的问题
我们认为如何从根本上、制度上防范和减少纠纷是一个我们应该努力的方面,那种头痛医治脚痛医脚的方法应该予以摒弃。可以肯定地讲,完全不发生医疗纠纷是不可能的,任何国家都做不到,既然医疗纠纷的发生不可避免那么从制度设置上就应当着眼于化解风险、化解矛盾、理性处理纠纷。
化解风险的方式无疑应由医师、医疗责任保险来承担,目前的医疗责任保险制度尚不令人满意,在这方面我们还有大量可做的工作。化解矛盾的关键在于理性处理纠纷,希望广大医师和公众舆论、司法部门共同努力。
六、医疗纠纷应如何适用举证责任

财政部关于印发《财政税收财务大检查工作规定》的通知

财政部


财政部关于印发《财政税收财务大检查工作规定》的通知
财政部


各省、自治区、直辖市及计划单列市税收财务物价大检查办公室、财政厅(局),财政部驻各省、自治区、直辖市及计划单列市财政监察专员办事处:
《财政税收财务大检查工作规定》是强化财税监督的重要组成部分,也是规范大检查工作行为的基本准则,现发给你们,请遵照执行。执行中遇具体问题请及时告知财政监督司,以便进一步修改和完善。

附件:财政税收财务大检查工作规定

第一章 总 则
第一条 为了正确履行财政税收财务大检查机构的工作职权,规范大检查工作行为,强化和完善财税监督,制定本规定。
第二条 财政税收财务大检查(以下简称大检查)是国家运用法律手段、经济手段和行政手段对各地区、各部门、社会团体、企业和行政事业单位及个体工商户执行财经法规情况进行的综合性监督检查。
第三条 大检查工作在各级人民政府直接领导下进行,为贯彻落实国家的财经方针政策、财经法规和重大经济措施服务。各级财政税收财务大检查办公室(以下简称大检查办公室)是具体组织实施大检查工作的办事机构。
第四条 开展大检查要坚持走群众路线,采取发动群众监督和专业人员检查相结合的方法。
第五条 开展大检查要注重发挥经济监督部门和社会经济监督中介机构的作用,广泛组织他们参加大检查工作。

第二章 职责任务
第六条 各级大检查办公室的职责任务如下:
(一)根据本级政府的统一部署,具体安排大检查工作;
(二)具体负责组织协调财政、国税、地税、审计、工商行政管理等部门和社会经济监督中介机构参加大检查;
(三)依法检查、处理各种违反财经法纪的行为;
(四)具体负责组织有关部门或社会经济监督中介机构,对个别行业或部分企业进行专项检查;
(五)对下级大检查办公室的工作进行业务指导,并对其工作人员进行培训;
(六)建立举报制度,受理有关的人民来信来访;
(七)针对检查中发现的问题,提出改进和完善财经法规、制度的意见和建议,把检查与服务、治标与治本结合起来;
(八)开展维护财经法纪的宣传教育;
(九)表彰遵守财经法纪的先进单位和在大检查工作中成绩突出的先进集体与先进个人。
第七条 下级大检查办公室根据上级大检查办公室有关开展大检查的规定,结合实际,制定具体的实施办法。
第八条 上级大检查办公室根据需要,可以将其监督检查范围内的检查任务和事项,授权下级大检查办公室进行检查。下级大检查办公室应按照授权检查范围和权限进行检查。
第九条 财政部大检查办公室除具有第六条所列职责外,还负有研究制定大检查的政策、法规和制度,组织财政部派驻各地财政监察专员办事处直接检查中央所属部分企事业单位等职责和任务。

第三章 权限义务
第十条 有权了解被查单位与检查有关的生产经营和财务收支等情况。
第十一条 有权要求被查单位提供与检查有关的凭证、帐册、报表和其他资料。
第十二条 有权向有关单位和个人调查取证。
第十三条 有权对被查单位的原始凭证、有关资料等进行复印或复制。
第十四条 有权对违反财经法纪的行为进行检查。对查出的违反财经法纪问题,要严格按照国家有关财经法规和“自查从宽,被查从严,实事求是,宽严适度”的原则进行处理。
第十五条 有权对抵制检查或拒不执行《检查结论和处理决定》的单位和个人,给予通报批评。对仍不改正的,商请有关部门或报经本级政府同意后,采取其他制裁措施。
第十六条 有权对打击报复坚持原则的检查人员、财会人员和举报人的重点案件进行核查,并向有关部门提出处理建议。
第十七条 大检查工作人员要依法检查,忠于职守,坚持原则,客观公正,廉洁奉公,保守秘密。如有在执行公务时利用职权谋取私利或弄虚作假、徇私舞弊行为的,应按干部管理权限,提请有关部门给予必要的处分。

第四章 工作程序
第十八条 制定开展大检查的具体实施方案,报本级政府同意后组织实施。
第十九条 进行宣传发动,把舆论宣传贯穿大检查的全过程。
第二十条 组织所有企业、行政和事业单位、社会团体及个体工商户进行自查,确保自查质量。
第二十一条 从财政、税务、审计等部门和社会经济监督中介机构抽调人员组成检查组,深入企业和单位进行重点检查。
(一)确定重点检查单位名单;
(二)对检查组成员进行培训;
(三)将检查组成员和进点日期等有关事项书面通知被查单位;
(四)检查组持大检查办公室的介绍信进点检查;
(五)检查组将查出的违反财经法纪问题同被查单位逐项核实,提出《重点检查报告》,报组织检查的大检查办公室审核、定案;
(六)各级大检查办公室对检查组提交的《重点检查报告》,根据国家有关法律法规逐项审核定案,并向被查单位发出《检查结论和处理决定》。
第二十二条 各级大检查办公室对被查单位作出《检查结论和处理决定》后,应督促被查单位和有关部门执行。
被查单位对各级大检查办公室作出的《检查结论和处理决定》不服的,应在接到《检查结论和处理决定》之日起15日内,以书面形式报请发出《检查结论和处理决定》的大检查办公室重新研究,或按有关规定申请复议。在重新研究或复议期间,原《检查结论和处理决定》应予执行。

各级大检查办公室对被查单位申请复议的事项,要及时提出处理意见。
第二十三条 为加强对查出各项应交违纪款项收缴入库的监督,省级大检查办公室可在银行开设一个过渡存款户(与省级财政监督机构所设过渡帐户同用),查出违反财经法纪的应交款项,按现行财政体制收缴,优先入库。如有拒不交库的,请银行协助划拨扣缴,或报经本级政府同意
后,商请有关部门采取其他制裁措施。
第二十四条 针对检查中暴露出来的问题,提出改进和完善财经法规、制度的意见和建议,帮助被查单位建立健全财会制度,加强内部管理。
第二十五条 将检查案卷材料整理成册,建立检查档案,按文书档案管理要求存档备查。
第二十六条 表彰遵守财经法纪的先进单位和在大检查工作中成绩突出的先进集体与先进个人。
第二十七条 提出工作总结报告。
第二十八条 涉及需要给被查单位负责人和直接责任人以党纪、政纪处分或追究刑事责任的,要以建议书的形式,连同有关资料分别移交纪检、监察或司法机关查处。

第五章 机构、人员
第二十九条 财政部设置大检查办公室,负责全国大检查的日常工作。
第三十条 各省(自治区、直辖市)、地(市)、县(市)应设置大检查办公室,负责本地区大检查的日常工作。地方各级大检查办公室的机构归属、编制和级别,由地方各级人民政府确定。
第三十一条 各级政府部门应设置大检查办公室,或指定专人负责本部门大检查的日常工作。
第三十二条 下级大检查办公室应接受上级大检查办公室的业务指导。
第三十三条 大检查工作人员应具备与其从事监督检查工作相适应的专业知识、政策水平和业务能力。
第三十四条 各级大检查办公室的业务经费由本级财政部门在预算中安排。

第六章 附 则
第三十五条 本规定自1995年7月1日起施行。
第三十六条 本规定由财政部负责解释。



1995年1月24日
SP引发纠纷的法律控制

王春晖


  近年来,移动短信息业务因其方便快捷、形式新颖,得到了广大用户的青睐,也为部分信息服务商(SP)带来了不菲的收益。但在短信市场蓬勃发展的同时,少数信息服务商在经营中存在不规范的行为,加上移动通信企业短信业务管理暂时还不够完善,“短信陷阱”问题也时有发生,特别是对资费不透明、未订制短信息却被收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题,用户反映尤为强烈。为此,信息产业部于2004年4月15日出台了《关于规范短信息服务有关问题的通知》(下称《通知》),《通知》规定了移动通信企业与信息服务业务经营者合作提供移动短信服务的准入条件、短信定制与退订的办法等内容,特别规定了移动通信企业与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则,共同协商处理用户的投诉,不得互相推诿。
应该指出,用户接受的短信服务,是信息服务经营者(SP)利用电信业务经营者(移动通信运营商)的网络与用户建立的短信服务合同。在这类合同中SP是短信业务的提供者,用户是短信业务的使用者;电信业务的经营者只是居间为合同双方提供了通信的网络,不是短信服务合同的当事人。SP为其用户发送的信息的内容,以及与其用户如何建立合同关系,都是SP与使用短信业务用户之间的合同关系,双方的权利与义务应以双方通过电子方式订立的合同为主。可以这样比如,移动通信公司提供了信息高速公路,有权对使用信息高速公路的当事方收取高速公路使用费,至于高速公路上行驶工具所载的何种货物,该货物载向何处,又由谁来接受,移动公司无权过问,更无权检查。实践中,由于短信用户与SP建立的合同关系,是通过移动通信运营商的网络实现的,同时由于使用短信用户的短信服务费是由移动通信公司代理SP向用户收取的,这样就使得短信用户误认为是与移动公司建立了短信服务合同关系。因此,移动通信公司有义务在用户时或在签订通信服务合同时,向使用短信服务的用户说明此类合同的法律关系。当然,也有义务采取有效措施,完善移动短信服务流程,明确与SP的权利、义务及责任,同时建立双方约束机制,规范相应的服务提供方式和收费行为,特别是完善短信服务合同的成立要件。短信服务合同是一种电子合同,它是以点击的方式建立的,为此,确立短信服务合同成立的流程是最关键的问题。SP在提供短信息服务时,特别是包月类、订阅类短信服务,必须事先向用户请求确认,且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈,视为用户撤消服务要求。 也就是讲用户定制短信应进行两次确认,第二次进行确认的消息一定要明码标价,包括履行和解除合同的方式、履行的时限等。如果用户没有进行第二次点击确认,应视为用户不接受该短信服务。信息产业部新颁布的《电信服务规范》明确规定,信息服务业务经营者在提供短信息服务时,包月类、订阅类短信服务,必须事先向用户请求确认,且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈,视为用户撤销服务要求。对于一些短信陷阱,应明确告知用户退出的程序,确保用户的权利及时得到自我的及时救济。信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时,必须明示方便用户退订的途径,短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能,并保证退订途径的畅通。凡用户提出停止服务的,信息服务业务经营者必须及时接受并停止计费。
为进一步保证客户消费权益,倡导短信服务明明白白消费的理念,以下措施值得推荐:
(1) 推行透明消费。
第一、 确保业务定制必须经用户主动发送短信或通过网站确认完成;
第二、 确保客服中心或营业前台提供定制业务查询;
第三、 确保用户可随时编辑短信查询已定制的业务:发送“0000”到SP服务代码,返回所定制的该SP业务列表;
第四、 确保用户可随时编辑短信查询SP的名称、客服电话、业务资费、业务退订方式;即编辑一条短信,内容和收件人号码都是这个代码,发送后就会收到一条短信回复,短信里SP名称、客服电话、业务退订方式等信息一目了然。

(2) 实施无障碍退订。
第一、 发送“00000”到SP服务代码,一次性退订定制的该SP所有业务;
第二、 用户首次定制包月业务时,当月72小时内退订免信息费;
第三、 客服中心或营业前台提供代客户退订业务的服务。
关于基础电信运营商代理增值电信业务运营商收费行为问题也应加以规范。
首先,基础电信运营商作为代理方在为增值电信业务运营商(委托方)提供的增值电信业务开展代理收费前,应对代理收费的项目及概要内容进行逐项审核。基础电信运营商在向用户代理收取费用前,增值电信业务运营商应提供相关资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务,所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点(包月制的情况下以用户开始定制为计费起点);代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少5个月。
其次,代理双方应在技术、管理等方面采取有效措施切实保证收费的准确性、真实性和一致性。委托方应在用户申请使用或变更增值电信业务时,在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知用户代理收费的方式、标准、周期、客服电话等事项;必要时,代理方对此应予以配合。 当有关用户投诉是由该项代理收费业务的服务质量达不到宣传承诺而引起时,由做出宣传承诺的业务经营者负责解决并答复用户,相关业务经营者应予以配合。
再次,代理方在向用户出具收费单据时,应向用户提供代理收费的委托方名称、代理收费金额,并就其中代理收费部分明确注明“代收费”字样。用户要求提供代理收费收费清单的,代理双方应免费提供。用户对代理收取的费用产生异议并拒绝交付,代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的,代理方可先只收取该部分争议费用外的其它费用,并应及时将有关情况通知委托方,代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议;有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取,在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对代收费用产生异议时,代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的,代理方应先行向用户做暂退费处理。
第四,委托方因经营不善或其他自身原因不能继续提供委托收费的相关增值电信业务的,该委托方应直接负责做好对用户的解释说明和善后处理工作,并应提前三个月将有关情况告知其代理方;代理方应及时终止继续为其代理收取该项业务的费用,并主动协助委托方做好对用户的解释说明和善后处理工作。
第五,委托方在经营过程中出现下列情况之一时,代理方应主动或按相关电信主管部门要求终止为委托方代理收费:
(1)提供的业务内容中有被相关主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的;
(2)经营行为中有被相关电信主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十八条规定的;
(3)未办理工商营业执照或电信业务经营许可证年检手续或未通过年检的;
(4)被相关电信主管部门依法裁定应立即终止经营的。
第六,委托方在经营过程中出现下列情况之一时,代理方应主动或按相关电信主管部门要求暂停为委托方代理收费:
(1)引起大量用户投诉的(如一周内或一个月内累计接到一定数量投诉的,具体数量视业务性质不同,由代理双方在协议中约定);
(2)被相关电信主管部门依法处罚且违规性质严重、但尚未达到本通知第十二条规定的终止代理收费的程度,电信主管部门明确要求代理方予以暂停代理收费的。
代理收费一定要有代理收费的依据,这个收费依据就是协议。代理双方应本着公平、自愿的原则签订责权清晰的代理收费协议。在代理收费协议中,代理双方应对代理收费的增值电信业务的项目及概要内容、计费标准、计费纠纷处理原则和程序、客户服务办法、信息安全保障方案、暂停或终止代理收费的条件和后续处理流程、违约责任等内容做出明确的约定。基础电信运营商在制定通信服务合同时要明确与用户约定,用户通过基础电信运营商网络使用其它信息服务提供商提供的增值电信业务时,所产生的费用由基础电信运营商代信息服务提供商向用户收取,信息服务提供商提供的增值电信业务的收费标准由信息服务提供商公布。如用户对收取的费用产生异议或对服务质量不满意进行投诉时,基础电信运营商应遵循“首问负责”的原则,给予先行受理,然后立即与信息服务提供商协商处理。
应该指出,电信运营商及信息服务业务经营者均应采取有效措施,不断完善移动短信服务流程,明确各方的权利、义务及责任;同时电信监管部门应建立电信运营商及信息服务业务经营者双方的约束机制,规范相应的服务提供、收费行为、监督流程和惩罚措施等。